Program zmian opracowany przez MSWiA zakłada sukcesywną poprawę obsługi klienta w urzędach. Zmiana dotyczy zarówno czasu załatwiania spraw, jak i samej jakości obsługi. Zewnętrzne kontrole badać będą sposób udostępniania informacji, zakres spraw możliwych do załatwienia przez Internet, a także wskaźniki pomiaru satysfakcji klientów wykorzystywane na co dzień w placówce.
Już dziś mogą Państwo poznać nowe zasady i rozpocząć wdrożenie ich w swojej placówce!
Klient w urzędzie
Nowe zasady organizacji urzędu oraz kontaktowania się z petentami
- Czy wiedzą Państwo jak prawidłowo prowadzić politykę informacyjną urzędu – kiedy i jakie dane można udostępniać?
- Czy wiedzą Państwo co w praktyce oznacza pojęcie e-urząd – jak powinien być zorganizowany obieg dokumentów elektronicznych oraz jakie narzędzia są potrzebne do przyjęcia dokumentów z e-podpisem?
- Czy wdrożyli Państwo system ciągłej oceny jakości świadczonych usług - czy określone kryteria pozwalają na analizę wyników badań?
E-book Klient w urzędzie - zawiera niezwykle praktyczne wskazówki, w tym wskazujące m.in. jak:
- Wprowadzić w urzędzie narzędzia informatyczne pozwalające Klientom na przesyłanie i akceptację dokumentów elektronicznych.
- Zorganizować BOK, tak by wszystkie sprawy Klienci mogli załatwiać przy jednym okienku.
- Prowadzić politykę informacyjną urzędu z wykorzystaniem strony internetowej oraz publikacji przygotowywanych w urzędzie.
- Prawidłowo prowadzić pomiar satysfakcji Klientów – jak formułować pytania do ankiety, jak często prowadzić badania, jak analizować zebrane informacje
Poprawa jakości obsługi w jednostce jest procesem ciągłym
– zachęcamy do zapoznania się z najważniejszymi etapami wprowadzania zmian –
począwszy od organizacyjnych po zmianę nastawienia pracowników do klientów urzędu!
E-book Kient w urzędzie został podzielony na następujące części:
- Standardy obsługi Klienta
- Standardy organizacyjne
- Standardy komunikacyjno-wizerunkowe
- Kontakt z Urzędem
- Kontakt telefoniczny
- Kontakt osobisty
- Kontakt drogą elektroniczną
- Polityka informacyjna Urzędu
- Biuletyn Informacji Publicznej
- Współpraca z lokalnymi i regionalnymi wydawnictwami prasowymi
- Strony internetowe Urzędu
- Pozostałe narzędzia polityki informacyjnej Urzędu
- Internet jako narzędzie komunikacji
- Możliwości i doskonalenie interaktywnych form komunikowania się z Klientem Urzędu
- Internet i dostęp do Internetu w Urzędzie
- Możliwości korzystania z Internetu przez Klientów Urzędu
- Typowe błędy i utrudnienia w korzystaniu z elektronicznych kanałów informacji w Urzędzie
- SMS w służbie Klienta Urzędu – o możliwościach zintegrowanego korzystania ze środków elektronicznej komunikacji z obywatelem
- Praktyczny aspekt dostępu obywateli do informacji publicznej
- Urząd w Internecie i rzeczywistości realnej – badanie społeczne
- Monitoring dostępu do informacji publicznej w praktyce
- Publiczny dostęp do dokumentów instytucji Wspólnoty Europejskiej
- Kontakt z Klientem – metody i standardy wypracowane w Urzędzie Skarbowym w Rawiczu
- Pierwsze wrażenie i pierwszy kontakt z obywatelem
- Standardy obsługi Klienta w Urzędzie – w kontakcie osobistym i telefonicznym
- Metody radzenia sobie z trudnym Klientem w Urzędzie
- Metody i narzędzia podnoszenia wiedzy i świadomości Klienta Urzędu Skarbowego
E-book zawiera niezbędne informacje, podane w przystępny sposób
- mogą je Państwo wydrukować i wykorzystać zależnie od potrzeb!
W otrzymanym pliku pdf znajdziecie Państwo komplet informacji, a także praktyczne wskazówki i przykłady z praktyki innych urzędów, które umożliwią sprawne wprowadzenie wymaganych zmian w zakresie obsługi klienta.
Warunki techniczne:
| Format e-booka | pdf |
| Ilość stron | 113 |
| Nr artykułu | 86118 |
Wymagania sprzętowe:
Środowisko operacyjne: minimum Windows 95 lub nowszy (2000, NT 4.0 / XP, VISTA), Procesor: Pentium 90 MHz, Pamięć: RAM 32 MB, Rozdzielczość ekranu: 800 x 600 pikseli, 100 MB wolnego miejsca na dysku, Przeglądarka Internet Explorer w wersji 6.0, Adobe Reader.
Ten produkt nie został jeszcze skomentowany
Dodaj opinię
E-produkt dostarczany jest za pośrednictwem Internetu.
Proces realizacji zamówień oraz udostępniania e-produktów wygląda następująco:
-
Warunkiem udostępnienia e-produktu jest dokonanie płatności. Płatności dokonać można jednym z następujących sposobów:
-
Przedpłata na podstawie faktury proforma
-
Płatność on-line za pośrednictwem serwisu transakcyjnego obsługiwanego przez firmę Dotpay, który umożliwia dokonywanie płatności przelewem internetowym lub kartą kredytową.
-
Po odnotowaniu płatności za zamówione e-produkty, na adres e-mail podany w zamówieniu wysyłana jest informacja o aktywowaniu dostępu do opłaconych e-produktów.
-
Opłacony e-produkt dostępny jest przez 24 godziny od jego pierwszego pobrania poprzez zakładki „pobierz opłacone produkty” oraz „twoje konto” w serwisie Eksperto.pl – w tym czasie e-produkt jest dostępny do pobrania i zapisania na dysku komputera dowolną ilość razy. Po upływie 24 godzin od pierwszego pobrania, dostęp do pobierania e-produktu jest zablokowany.
Podsumowując: Same e-produkty nie są wysyłane mailem aby nie obciążać skrzynek mailowych naszych Klientów. Wysyłana jest informacja mówiąca o tym, iż opłacony produkt został już udostępniony i zamawiający może go pobrać poprzez Eksperto.pl
administracja i sektor publiczny
