Czy klient niezadowolony jest już dla firmy stracony?

Wydawałoby się, że klient, który składa reklamację jest już dla firmy stracony. Warto jednak skutecznie o niego powalczyć. Profesjonalna obsługa reklamacji ma ogromny wpływ na wizerunek całej firmy, a sprawnie przeprowadzony proces reklamacyjny może być wykorzystany w przywracaniu zaufania oraz budowaniu długoterminowych relacji z klientem.

Polityka reklamacyjna to jeden z elementów budujących i sprawdzających lojalność i zadowolenie klienta.
Wspólną rzeczą dla wszystkich firm i ludzi doskonale obsługujących klientów jest to, że prezentują oni prawdziwie przyjazne nastawienie do klientów i postrzegają ich jako najważniejszy element swojej pracy. To jak traktujemy reklamacje klientów i w jaki sposób na nie odpowiadamy stanowi dla klienta przekaz, co firma myśli na jego temat. Aby skutecznie zapewniać klientów, że firma liczy się z ich potrzebami każdy z pracowników działu obsługi reklamacji powinien być szczegółowo poinformowany czego firma oczekuje od reklamacji i jaką politykę w tym zakresie pragnie prowadzić, tak aby wiedzieć od samego początku jak kształtować relacje z klientem.

Niezmiernie istotne jest tutaj poznanie psychologicznych aspektów relacji z klientem w procesie obsługi reklamacji. Oprócz umiejętności komunikowania się z klientami, reagowania w trudnych sytuacjach oraz zamiany procesu reklamacji w korzyść znaczenia nabiera również pewna intuicyjność, wyczucie oraz odpowiednio dobrane słownictwo przy tworzeniu korespondencji z klientami.

Pracownicy obsługujący reklamacje każdego dnia odpowiadają na dziesiątki pism od klientów, którzy wyrażają w nich swoje niezadowolenie i oczekiwania wobec firmy. Nawet mając duże doświadczenie w tworzeniu korespondencji z klientami, warto znać najważniejsze zasady tworzenia pism reklamacyjnych przyznających lub też odrzucających prawo do reklamacji, sprostowań lub wyjaśnień oraz mieć w zanadrzu przykładowe szablony z gotowymi do wykorzystania zwrotami grzecznościowymi.

Do innych istotnych przy rozpatrywaniu reklamacji elementów zaliczyć można: odpowiednią klasyfikację reklamacji i na jej podstawie przyjęcie odpowiedniego sposobu działania, analizę formalną pisma klienta, czyli zrozumienie kto do nas pisze- poznanie języka nadawcy, próbę wyobrażenia go sobie, a także analizę rzeczową pisma czyli właściwe zrozumienie przekazu reklamacji klienta, które umożliwi sformułowanie jasnej i czytelnej odpowiedzi. Dopiero mając zebrane wszystkie powyższe informacje warto przystąpić do pisania odpowiedzi na reklamację, pamiętając cały czas o ogólnych zasadach obowiązujących przy sporządzaniu takiego pisma oraz oczywiście o tym, że klient będzie w pełni usatysfakcjonowany tylko wówczas, gdy będzie traktowany jak ktoś, komu chcemy służyć i pomagać w rozwiązywaniu problemów.

Dominika Stefanowska
Wydawnictwo FORUM