Dzięki zastosowaniu nowoczesnych sposobów prezentacji, które ułatwiają szybkie przyswojenie niezbędnej wiedzy i regularnym lekcjom każdy z Państwa może pozyskać wiedzę niezbędną do zarządzania pracownikami oraz relacjami z klientami.

W otrzymanym e-mailem raz w tygodniu materiale szkoleniowym znajdziecie Państwo:

• Wprowadzenie do tematu;
• Materiały merytoryczne;
• Podsumowanie najważniejszych informacji z lekcji – syntetyczne zestawienie najważniejszych informacji do zapamiętania;
• Test - Pytania sprawdzające zdobytą wiedzę;
• Wykaz pomocnej literatury i materiałów zalecanych

Program e-kursu:

Lekcja 1: Komunikacja w firmie - menedżer w relacji z pracownikami

Z pierwszej lekcji dowiedzą się Państwo przede wszystkim, jak wygląda wzorcowa komunikacja między menadżerem a pracownikami. W części merytorycznej niniejszego kursu wyjaśnimy różne rodzaje komunikacji w biurze. Poznają Państwo m.in. tajniki komunikacji werbalnej, np. efekt pierwszego wrażenia. Dowiedzą się Państwo również co i jak mówić, żeby osiągnąć zamierzony cel oraz jak umiejętnie przekazywać złe informacje podczas trudnych rozmów z pracownikami.

W końcowej części lekcji prezentujemy gotowe konspekty rozmów z pracownikami, dzięki którym przeprowadzenie koniecznych i często trudnych rozmów - np. rozmowy dyscyplinarnej czy oceniającej i motywującej pracowników, nie będzie już stanowić dla Państwa problemu.

Część I: Komunikacja wewnętrzna w firmie

• Korzyści ze sprawnej komunikacji
• Wybór modelu komunikacji
• Przy okrągłym stole
• Obieg dokumentów informacyjnych w firmie
• Do poczytania
• Kanały elektroniczne
• Realizacja założonych celów
• Rodzaje komunikacji w biurze
• Komunikaty formalne
• Komunikaty nieformalne

Część II: Retoryka menedżerów

• Wrażliwość retoryczna

Część III: Jak mówić, aby osiągnąć zamierzony efekt

• Co lepsze – emocjonalność czy racjonalność w słowach
• Jak testuje się słowa

Część IV: Odbiorcy wobec przekazu

• Kształtowanie systemu wiedzy
• Konformizm i nonkonformizm grupowy w zakresie komunikacji werbalnej
• Komunikacja a intencje

Część V: Trudne rozmowy z pracownikami

• Przed podjęciem ostatecznej decyzji
• W cztery oczy
• Kiedy i jak przekazywać złe informacje
• Rzetelność w rozmowie
• Na szerszym forum

Część VI: Przykłady listów oraz rozmów

Lekcja 2: Zarządzanie relacjami z klientem

Z niniejszej lekcji dowiedzą się Państwo, jak we właściwy sposób zarządzać relacjami z klientami. W części merytorycznej kursu wyjaśniamy kolejno zasady identyfikacji i segmentacji kluczowych klientów, sposoby mierzenia satysfakcji i zadowolenia klienta oraz przeprowadzania procedury reklamacyjnej.
 

Część I: Identyfikowanie i segmentacja kluczowych klientów

1. Korzyści z segmentacji
2. Metody przeprowadzania segmentacji
3. Identyfikacja kluczowych klientów

Część II: Segmentacja nabywców

1. Analiza segmentacji rynku
2. Analiza zachowań nabywców
3. Przykłady segmentacji nabywców

Część III: Zrozumieć klienta

1. Orientacja firmy na klienta
2. System jakościowej obsługi klienta
3. Czy i jak mierzyć satysfakcję klienta
    

Część IV: Procedura reklamacyjna

Lekcja 3: Dochodzenie należności

Z niniejszej lekcji dowiedzą się Państwo, jak skutecznie dochodzić swoich należności, a także, jaka jest procedura postępowania podczas rozstrzygania sporów przed sądem polubownym. Ponadto przedstawimy Państwu, jak prawidłowo przeprowadzać mediacje, czy też jak - krok po kroku - dochodzić swoich należności za pośrednictwem sądu.

Część I: Pozasądowe dochodzenie roszczeń

1. Instrukcja windykacji należności
2. Podstawowe zasady windykacji polubownej

Część II: Zasady rozstrzygania sporów przed sądem polubownym – procedura krok po kroku

Część III: Mediacje

1. Podstawy prowadzenia mediacji
2. Zasady mediacji w sprawach cywilnych
3. Zatwierdzenie ugody
4. Koszty mediacji

Część IV: Sądowe dochodzenie roszczeń

Część V: Dokumenty niezbędne do dochodzenia roszczenia przed sądem

Lekcja 4: Odpowiedzialność menedżera wynikająca z Kodeksu pracy

Lekcja podpowie Państwu, jak we właściwy i zgodny z prawem sposób postępować z pracownikami. Dzięki kursowi poznacie Państwo zgodną z Kodeksem pracy procedurę zwalniania pracowników. Przedstawimy również zasady równego traktowania, zakazu dyskryminacji w zatrudnieniu oraz procedurę zatrudniania pracowników spoza terytorium Unii Europejskiej.

Część I: Prawa pracowników

1. Prawa pracowników związane z nawiązywaniem stosunku pracy
2. Prawa pracowników związane z wykonywaniem pracy
    

Część II: Jak zgodnie z prawem zwolnić pracownika

Część III: Równe traktowanie i zakaz dyskryminacji w zatrudnieniu

1. Kryteria dyskryminacyjne
2. Przejawy dyskryminacji i złego traktowania w zatrudnieniu
3. Naruszenie zasady równego traktowania w zatrudnieniu
    

Część IV: Wypadki przy pracy i choroby zawodowe

1. Rodzaje wypadków przy pracy
2. Pojęcie choroby zawodowej
3. Obowiązek pracodawcy w zakresie prewencji wypadkowej oraz zapobiegania chorobom zawodowym
4. Obowiązek pracodawcy w razie wystąpienia zdarzenia wypadkowego lub choroby zawodowej
5. Obowiązek pracownika zawiadamiania o wypadku przy pracy
6. Tryb postępowania w przypadku zdarzenia wypadkowego
7. Postępowanie w razie wystąpienia przypadku choroby zawodowej
8. Odpowiedzialność cywilnoprawna pracodawcy

Część V: Procedura zatrudniania pracowników spoza UE – wymagana dokumentacja wraz z komentarzem

1. Procedura wydawania zezwolenia – krok po kroku
2. Dokumenty dotyczące pracodawcy
3. Dokumenty dotyczące cudzoziemca

Wymagania sprzętowe:

Środowisko operacyjne: minimum Windows 95 lub nowszy (2000, NT 4.0 / XP, VISTA), Procesor: Pentium 90 MHz, Pamięć: RAM 32 MB, Rozdzielczość ekranu: 800 x 600 pikseli, 100 MB wolnego miejsca na dysku, Przeglądarka Internet Explorer w wersji 6.0, Adobe Reader.

Ten produkt nie został jeszcze skomentowany

Dodaj opinię

Imię i Nazwisko*:
Opinia*: